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河南辖区证券期货投诉处理典型案例汇编(2017年6月

* 来源 :http://www.4theloveofdesign.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-11-23 13:23 * 浏览 :

  日在某营业部开立证券账户。崔某同事自称是崔某,向营业部投诉其账户佣金不是开户时承诺的万分之三。

  崔某同事冒名使用崔某本人账户进行操作,认为佣金收取情况不符合佣金收承诺,冒名崔某本人进行投诉。经核实,该账户佣金收取符合承诺佣金标准,经与崔某协商,表示无并撤回投诉。

  根据《证券公司客户账户开户协议》的要求,投资者应确保客户账户仅限客户本人使用,不得出租或转借该账户,由于未遵守该协议导致的结果、风险和损失由客户自行承担;同时,证券公司有义务事先履行备案程序,将佣金及其他服务费用的收取标准告知客户,并且提示其账户由他人代为操作的风险,避免相关纠纷的发生。

  刘某1995年在某证券公司开立证券账户,近期声称由于证券公司服务缺失,无故将其账户申报为不合格账户,影响其开通一码通账户,故进行投诉,并要求证券公司在无需临柜或就近临柜的情况下为其办理注销不合格账户手续,以便顺利开通一码通业务。

  由于开立证券账户时间较长,客户认为其无法开通一码通账户的原因是证券公司服务缺失,进而投诉。经核实,投资者不熟悉中登结算公司关于不合格账户以及一码通账户开通的相关,引起。按照有关,刘某账户应被列为不合格账户。后期经营业部安排专人沟通,补充信息后该账户归属关系明确,资产权属清晰,随后为其开通了一码通账户。

  根据《中国登记结算有限责任公司证券账户管理规则》的要求,账户关键信息不全、不准确或关键凭证缺失的被列为不合格账户,并采取单独管理、措施,投资者申请恢复使用应先到证券公司办理账户规范手续;同时,开户代理机构在受理证券账户开立、关键信息变更、休眠账户激活三项业务申请时,将检查投资者的一码通账户与各子账户是否已建立关联关系,如未建立,开户代理机构应当在成功建立关联关系后,为其办理相关账户业务。证券公司应当定期检查客户证券账户使用情况,发现不合格账户的应当按有关及时规范,规范的过程也是进行投资者教育的过程,可以有效较少投诉纠纷的发生。

  某营业部客户刘某称其佣金过高,希望能下调融资融券账户佣金,客户经理告知他,依据该公司交易,“因其融资融券账户是在普通账户VIP快速交通通道使用之前开通的,导致无法下调融资融券账户佣金,需先行注销融资融券账户,重新办理新的融资融券账户才能下调”。无奈,刘某卖出融资融券账户股票,重新办理开通融资融券账户手续,客户经理反馈可以在3天后成功办理,但将近20天时间才成功开通,刘某认为此期间行情上涨,造成很大损失,故对营业部拖延办理融资融券账户导致其损失进行投诉,并要求赔偿损失30万元。

  客户刘某不了解从取消普通账户VIP快速交易通道到开通新的融资融券账户流程和规则,认为该营业部因为业务办理时间拖延导致其损失。经查证,客户刘某自提交业务申请至办理完毕共8个工作日,不存在拖延办理情况。营业部经过与客户的反复沟通,仍无法达成共识,如其执意要求赔偿,其通过第三方走司法程序。

  营业部在为客户办理业务前应提前明确告知流程及时限,并做好解释和留痕工作,取得客户的同意。同时,营业部应做好日常投资者教育及适当性管理工作,耐心、细心为客户做好业务办理流程的解读,防止类似风险事件的发生。

  客户王某于2016年7月12日根据某证券公司第三方软件提示,误将欣泰电气(300372)认为是发行的新股,并通过该证券公司网易客户端软件的新股申购委托买入14100股。该客户认为证券公司软件存在漏洞,未能拦截非新股的委托买入申请,导致其损失,要求赔偿13万元。

  客户王某认为该证券公司网易客户端软件的新股申购模块存在漏洞,未能拦截非新股的委托买入提交申请,进而导致损失。经查证,王某当时使用电脑时弹出一条由优品财富软件提示的新股申购信息,其误以为该证券公司网易专业版软件存在漏洞,导致其损失。后期经河南省证券期货业社会法庭调节,双方达成协议,客户对处理结果比较满意,进行撤诉。

  证券公司一方面应加强日常投资者教育服务,告知投资者仔细甄别不熟悉的第三方资讯信息,不可轻信,并及时反馈至所开户证券公司进一步核实;另一方面,不断完善证券公司网易客户端及其它服务渠道的提醒功能,及时提醒投资者防范风险尤其是新股申购、个股推荐等风险。

  某营业部客户于某2014年开户,当时营业部承诺的佣金费率为0.3‰,2016年于某发现其佣金费率一直为1‰,认为自己被了,要求对此期间多收取的佣金进行赔偿。

  经核实,于某对佣金不满并要求返还,是由于其账户亏损,心态失衡,属于无理投诉,通过营业部人员与客户的对此交涉和沟通,最终客户理解和认同。

  佣金纠纷是比较常见的一类纠纷,发生这类纠纷的原因主要有两个因素:一是投资者对佣金收取标准不太了解;二是很多营业部只是与投资者口头约定佣金费率,没有签订书面协议,事后发生争议时投资者主张当初约定的佣金费率比实际收取的佣金费率要低,却不能提供。营业部与投资者签订书面的佣金协议,明确写明佣金费率。另外,告知投资者在证券交易后应及时关注下自己的佣金费率,计算下佣金比例,核查是否与开户时约定的佣金费率一致。

  中国证券业协会2014年1月13日发布的《证券公司客户账户开户协议》中证券公司客户账户开户协议(范本)第十九条:“乙方有权依法制定上述佣金及其他服务费用的收取标准,并可根据市场状况调整上述收取标准,但乙方应按关法律法规要求,事先履行有关备案及公告程序,告知甲方”。

  2015年,胡某在网上免费开立了某证券公司广州营业部证券账户,其后由于个人原因,胡某想从广州营业部转到许昌营业部,广州营业部要求胡某补缴当时免除的证券开户费40元。胡某认为补缴开户费不合理进而投诉。

  投资者在开立证券账户时未约定是否需要缴纳开户费,广州营业部解释只是开户时暂时没有缴纳开户费,需要在转户的补缴。后期经过调解,谭某问题已经通过一人多户的方式解决。

  根据中国证券登记结算有限责任公司关于证券账户业务收费标准的,沪深A股账户的开户费用为个人40元。证券公司在为客户开户时应说明收费情况,不能应为以开户费作为投资者转户的附加条件,严格按照《证券公司账户开户协议》做好工作;同时,投资者在开户时应了解证券公司开户流程及规则,避免纠纷的发生。

  客户投诉分支机构当日不能办理完毕账户转销户业务而不满,认为故意转销户。

  根据《关于加强证券经纪业务管理的》(证监会公告[2010]11号)有关,“证券公司不得违反客户终止交易代理关系、转移资产。客户申请转托管、撤销指定交易和销户的,应当在接受客户申请并完成其账户交易结算(包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务)后的两个交易日内办理完毕,法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有的从其”。分支机构业务办理人员需先核对客户账户,当日如存在交易、基金业务未结清、基金账户未销户、账户内资金未结清或第三方存管关系未撤销、信用账户负债未结清等未了结事项,非一日办理完结,而需次日持续办理的情形,待彻底完结后,系统方可支持销户,完全符合监管,不存在故意转销户行为。只因客户不了解业务流程办理环节,从而导致不满,须细致沟通解释。

  客户投诉账户当日转入资金至资产市值500万,要求分支机构开通挂牌公司股票转让权限,分支机构要求客户补充资产证明待审核通过可开通权限。

  首先,根据《全国中小企业股份转让系统投资者适当性管理细则(试行)》,申请参与挂牌公司股票转让条件的客户需具备两个条件,其中之一“投资者本人名下前一交易日日终证券类资产市值500万元人民币以上”,因客户账户资产为当日新增,不满足当日开通该业务条件。

  其次,根据《中原证券股份有限公司全国中小企业股份转让系统股份转让柜台业务操作规程(2015年修订)》第八条“对证券账户资产一直较低,但在申请参与全市场挂牌公司股票转让业务前突然大幅增加至500万元以上,分支机构应要求投资者补充提供最近年度本人的有效收入证明,以及能够证明投资者财产与收入状况的其他材料。”与第十“对于客户不予配合或提供虚假信息,导致无法对客户做出是否满足参与挂牌公司股票转让业务资质要求的,分支机构可为其办理挂牌公司股票公开转让的账户开立、交易权限开通等相关业务。”,客户不适合开通该业务权限,并且不予配合提供相关证明,因而暂不予开通权限符合管理要求,需向客户细致监管及公司,了解业务流程操作,寻求理解。

  客户投诉因新股中签资金不足而失去认购,账户联系信息不准确认为公司未履行告知义务。

  首先,根据《中国证监登记结算有限责任公司证券账户业务指南》第4.1.3条“投资者证券账户以下信息发生变更的,应当办理证券账户信息变更业务。”中对客户手机号码等联系信息发生变化要求客户办理相关业务有明确。

  其次,为提升客户服务感受,加强公司增值服务。自从IPO新规实施后,公司通过各分支机构现场公告,官网、交易客户端、官微等各种平台放置新股规则、视频、制作新股专栏等方式向客户及时传递新股规则主要变化,引导客户了解新规投资。并且实现各交易通道账户查询,微信、短信、分支机构通知 “中签提醒”等措施,客户均可了解账户中签情况。

  最后,因客户账户联系信息不准确,导致最终短信发送、工作人员电话通知、上门查找等方式均联系不上客户缴款而失去认购,公司及分支机构已竭尽全力,因此需向客户细致解释,给予理解。

  经查证,该客户早前购买公司理财产品成功,是因当时客户风险承受能力与所购产品风险等级匹配。而后来客户重新签署过风险测评,风险承受能力等级较低,与公司理财产品风险等级较高已不匹配,因此,客户再次购买时系统自动识别风险等级不匹配而。根据《证券期货投资者适当性管理办法》第十九条“经营机构告知投资者不适合购买相关产品或者接受相关服务后,投资者主动要求购买风险等级高于其风险承受能力的产品或者接受相关服务的,经营机构在确认其不属于风险承受能力最低类别的投资者后,应当就产品或者服务风险高于其承受能力进行特别的书面风险警示。投资者仍购买的,可以向其销售相关产品或者提供相关服务。”,客户如果执意要买,需采用书面形式向客户进行告知、警示风险,并且全过程录音或者,确认客户已充分理解和接受后,方可允许客户买入。对客户不了解的监管,细致向客户解释并充分沟通,妥善处理客户疑问。

  公司官网、微信、交易客户端、个股信息公告界面等渠道均有个股配股信息提示,并且为了提升客户服务感受,公司也会不定期联系客户提示相关业务信息。目前监管未要求证券公司必须通知客户个人持仓信息变化,客户可通过日常关注公司各交易通道公告、经常浏览个股信息、订制“持仓公告”短信提醒、完善账户联系方式等方法及时了解个股信息,联系方式准确可收到公司相关短信、电话等信息提示,避免再次错失机会。

  客户张某投诉某证券公司未尽到告知义务导致其证券账户资金未及时转出,为其带来不便并要求赔偿。证券公司称,已通过各种渠道告知张某身份证过期已列入待规范客户名单,并对其进行账户。张某对此不认可。

  张某认为其在没有接到任何通知的情况下被证券公司了账户资金转出,影响其及时使用,造成不便。经核实,证券公司在张某账户被之后通过网站公告、网易客户端、电话、短信等多种渠道告知该客户,但客户始终未到证券公司进行信息更新,故证券公司按照监管要求对其账户进行了处理。后期经与客户沟通,向其详细介绍了在客户账户身份资料信息方面的监管,最终取得了客户的谅解,对投诉处理结果满意。

  根据中国人民银行《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》和中国登记结算有限责任公司《中国证券登记结算有限责任公司证券账户管理规则》的要求,客户先前提交的身份证件或者身份证件已过有效期的,客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的,金融机构应中止为客户办理业务。在有效身份证件过期等情况下,未按开户代理机构要求及时补充更新证券账户信息,证券公司有权对投资者证券账户采取转托管、不予办理新业务、证券买入等使用措施。

  刘先生在某期货公司开立了期货账户,后因工作原因变更了联系电话,原开户时使用的电话号码已停用,但没有通知期货公司。刘先生期货账户持有1手铁矿石I1709合约空单,当日结算后客户风险率120%,交易所风险率90%,风控人员通过短信平台对客户发送了追加金通知书同时将结算帐单和追加金通知一起发送至中国期货市场中心。次日上午铁矿石行情出现较大涨幅,该账户已经超交易所风险率100%。期货公司风控人员于上午9:30对刘先生进行电话追保,在电话无法接通的情况下通过短信及交易客户端对客户发送了强平通知,要求客户在下午开盘前进行金足额追加或自行减仓处理。

  当日下午一开盘,因客户未在时间内入金或减仓,风控人员立即对该账户持仓进行强平处理。

  客户看到持仓被平仓后,电话投诉期货公司没有通知到本人的情况下,就直接进行平仓,要求期货公司恢复持仓并补偿损失。

  (1)期货公司针对客户的风险通知是根据客户在签订合同时预留的指定联系方式。由于更换手机号未及时通知期货公司,期货公司通过电话、短信方式发出的追加金通知客户也接收不到。

  (2)根据期货公司合同约定,对出现金不足的风险的客户,结算后将结算帐单和追加金通知一起发送至中心账单查询系统内,另外期货公司又通过短信平台等形式对客户进行了风险提示,并与客户约定好处理风险的时间,客户在约定时限内未入金也未减仓,期货公司最终进行了强平处理。期货公司严格履行了约定职责,客户应对未能及时收到风险通知,造成持仓被期货公司强平的后果负责。

  客户应当充分理解并遵循“买卖自负”的金融市场原则,充分认识期货交易风险,通过中国期货市场中心网站及时了解自己账户情况以及追保通知等账户相关的风险信息;在变更指定联系方式时应及时通知期货公司,以便自己能及时接收到期货公司发送账户风险通知,自行化解账户风险。

  客户投诉账户持仓有分级基金子份额,但被告知5月1日后需开通分级基金相关权限后方可购买,并且人在外地不能现场办理业务,认为公司随意改变规则,导致其交易不便。

  据沪深交易所《分级基金业务管理》第十六条、第十八条相关,客户需满足相关条件方可申请开通分级基金的子份额买入和基础份额分拆的权限,并且须在营业部现场以书面方式签署《分级基金投资风险书》后,方可为其开通分级基金相关权限。并且客户在未开通该业务权限前,帐户持仓不影响其继续持有或者卖出,不存在影响客户交易情形。

  另外,公司于5月前已通过官网、微信、交易客户端等渠道发布分级基金业务新规、分级基金基础知识及风险,并通过电话、短信等方式向分级基金交易客户有针对性进行风险提示,告知客户业务新规及办理流程等内容,引导客户充分了解该业务特点和风险基础上再参与该业务。对于部分客户质疑,须向客户详细介绍分级基金相关业务规则及投资风险,提醒客户特别注意新规实施前后交易权限变化,提前合理安排。

  某营业部客户谭某融资融券账户中签500股尚品宅配(300616),由于客户经理史某的错误指导,导致其未能足额缴款新股,引起不满进而投诉,要求赔偿损失。

  经调查,是因为谭某对客户经理史某所的融资融券涉融证券自动还款细则不清楚,后期经客户经理史某上门解释后,谭某表示是误会,并在后期撤销了投诉。

  投资者融资融券账户中签需注意自己的系数和可用金余额,若系数太低,股票下跌的同时可能会导致可用金余额为负数,当日收盘后,账户内的现金将优先补偿金余额的负数,造成账户可用现金不够缴纳新股费用。客户在做融资融券业务前,应掌握相关业务知识和需承担的风险,以及新股中签规则,同时证券公司应详细解释业务条款内容并做好留痕工作。

  某营业部客户卢某反映,其在某营业部开通融资融券账户时的风险测评并非其本人完成,导致其进行了风险不匹配的交易,产生了亏损,要求赔偿90万元。

  经核实,营业部留存有开户相关手续、文件以及录音,并不存在上述情况,是卢某亏损较多导致心理不满进而进行投诉。营业部已安排专人与该客户面谈,安抚客户情绪,并持续客户情况。

  根据《证券公司融资融券业务管理办法》的要求,证券公司在向客户介绍融资融券业务前,应当办理客户征信,了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好、诚信合规记录等情况,做好客户适当性管理工作,并以书面或者电子方式予以记载、保存;同时应当采用适当的方式向客户业务规则和合同内容,明确告知客户、义务及风险,特别是关于违约处置的风险控制安排,并将融资融券交易风险书交由客户书面确认。

  某营业部客户田某称其账户原有资产三百多万,当日转入一百多万,满足新三板交易权限的要求,但对营业部要求其出具资产证明引发不满,进而投诉。

  经查证,客户田某当天临时转入大笔资金,需提供收入证明,田某无法也不愿意提供。后期营业部通过与客户沟通,取得客户理解和配合,使其认识到新三板投资者适当性要求的重要性,客户对处理结果表示满意。

  根据《全国中小企业股份转让系统投资者适当性管理细则》的,投资者应当配合主办券商投资者适当性管理工作,如实提供申报材料,投资者不予配合或提供虚假信息的,主办券商可以为其办理挂牌公司股票公开转让相关业务。对于申请参与挂牌公司股票转让业务前突然大幅增加至500万元以上的客户,要求提供本人有效收入的证明,符合要求。

  某营业部客户王某股转系统账户在没有得到任何通知的情况下被买入交易权限,客户对此极为不满,进行投诉并要求开通新三板业务权限。

  经核实,证券营业部根据证监会要求对股转系统进行投资者适当性自查工作,其中王某属于异常开通股转系统业务权限的客户,营业部多次通知王某进行适当性评估,王某一直未落实,因此对其股转系统买入权限进行了。经多次沟通解释,王某了解开通权限要求后撤销投诉。

  根据《全国中小企业股份转让系统投资者适当性管理细则(试行)》,投资者应当配合主办券商投资者适当性管理工作,如实提供申报材料,投资者不予配合或提供虚假信息的,主办券商可以为其办理挂牌公司股票公开转让相关业务。同时,主办券商发现客户存在异常交易行为或者违法违规行为时,应当根据全国股份转让系统公司相关及时提醒客户。针对新三板业务开展方面,营业部应切实履行投资者适当性管理职责,了解投资者的身份、财务状况、证券投资经验等相关信息,评估投资者的风险承受能力和风险识别能力,有针对性地开展风险、投资者知识普及、投资者服务等工作,引导投资者审慎参与挂牌公司股票公开转让等相关业务。

  客户张某在国内某知名婚恋网上认识陈某,在双方交往过程中陈某告知可带领其操作期货交易并可获得高额稳定利润。张某同意后,在陈某的指导下,通过投资公司(Z期货公司的居间)在Z期货公司开通期货账户,入金60万元后并全权委托陈某做交易。但几个月后张某与陈某逐渐失去联系,张某查询交易账单时发现资金损失46万。

  张某致电Z期货公司,对其账户亏损情况表示不满,怀疑是两个公司所为,损害客户利益,投诉至证监局,要求赔偿其损失。

  客户张某对期货市场了解甚少,没有充分认识到期货市场的高风险特征以及买卖自负的交易,对于期货公司开户时的风险提示未能引起其足够重视,听取他人高收益的,贸然委托他人入市交易,导致账户损失。

  期货交易专业性强,风险高,相应对客户要求也高,需投资者加强自身学习,期货公司加强对投资者教育重视程度,同时需需期货公司加强对居间人行为约束力。

  张先生在某期货公司开立了期货账户。因其持有的螺纹钢RB1705空单合约开盘后价格大幅上涨触及涨停板,其账户的交易所风险率超过100%达到公司强平标准,上午9:05风控人员通知客户在三十分钟内即上午9:35前追加所需要金,否则就挂单平仓。

  风控人员于9:35检查客户尚未追加金后,开始挂单强平,由于在涨停板价位挂单的人很多,客户的强平单处于已报排队状态。11时客户通过银期转账追加了金,但客户没通知期货公司,且风控人员没有及时核对出来,11:03该挂单成交。客户看到持仓没有了,电话投诉期货公司在他追加了金后,其持仓仍被平仓,要求公司恢复持仓并补偿损失。

  (1)客户未在约定的时间内及时追加金,且在入金后未及时告知期货公司为其撤销该强平挂单。

  (2)目前期货公司的交易系统,一般都没有客户追加金后的提示功能,如果客户不主动告知,就必须依靠人工对客户出入金情况不断筛查,在发现资金到账后立即进行撤单操作,但也不排除撤单的同时订单成交的可能性。

  期货公司风控人员在合约出现停板后,在对高风险客户持仓采取强平挂单待成交的情况下,应由专人负责实时强平挂单客户的出入金情况,尽可能在客户入金后第一时间撤销挂单。

  2.客户投诉某期货公司在其账户内资金充足尚无风险,且进入交割月后仍有机会平仓的情况下平仓账户

  刘先生在某期货公司开立了期货个人账户。2017年4月26日刘先生仍持有郑商所强麦WH705合约持仓,期货公司风控人员对客户进行风险通知求客户在4月28日14:30前将其持有的WH705合约的持仓全部平仓。因为根据郑州商品交易所风险控制管理办法,个人客户不能进行实物交割,也不允许持仓进入交割月,所以客户必须在时间内处理持仓。28日下午14:35,客户没有自行平仓,风控人员将客户持仓进行了平仓。

  客户认为自己账户内资金充足尚无风险,且进入交割月后仍有机会平仓,如果是交易规则那就等交易所进行平仓。客户要求期货公司恢复其持仓并补偿损失。

  (1)为了控制交割风险,各商品交易所会在交割月前一个月末提高合约金比例,客户持仓金增加,交易风险随之提高。

  (2)临近交割月,该合约交易越来越不活跃,买卖价差拉距大,平仓的价位会比较差强人意。在交割月第一天进行强平,有可能出现没有对手方挂价情况,这样就会造成客户违约,交易所会有一定惩罚措施。

  (3)根据《郑商所异常交易行为监管工作过(试行)》,自然人客户发生违规持仓行为,如果在次日第一小节前未自行平仓,交易所对客户持仓进行平仓并按照《违规处理办法》,给予客户、通报或暂停开仓交易1个月等纪律处分。

  (4)根据《郑州商品交易所违规处理办法》第二十二条会员无正当理由未在期限内执行平仓的,给予、通报、公开、暂停部分期货业务、暂停开仓交易1至12个月的纪律处分,可并处5万元以下的罚款。

  期货公司尽可能提前做好客户的交割风险预警工作,通过多种方式多种渠道开展投资者风险教育,让客户了解掌握各交易所相关交易及交割规则,降低潜在风险隐患。